Business Analyst / CX Manager

Sede di lavoro: Bologna

Il Business Analyst / CX Manager monitora costantemente la prestazione aziendale, sia dal punto di vista dei KPI interni (Sales, Service, Operation) che della Customer Experience (Customer Journey e Touch Points), individuando le aree di intervento e stimolando il management al miglioramento continuo sia attraverso incontri diretti che supportandolo con informazioni e statistiche puntuali e rilevanti.

Compiti Principali

• strutturare la reportistica (Sales, Service, Operation) massimizzandone l’automazione anche in collaborazione con IT;
• distribuire la suddetta reportistica (in forma cartacea e/o elettronica) nel rispetto del calendario aziendale definito;
• supportare il business sensibilizzando i diversi responsabili su scostamenti e opportunità;
• partecipare al processo di definizione di indicatori legati alla Customer Experience (CX) in tutti i Touch Points con l’azienda;
• strutturare la raccolta dei suddetti indicatori per garantirne la puntuale distribuzione interna;
• individuare aree di attenzione e stimolare la realizzazione di survey puntuali o permanenti di soddisfazione del cliente;
• restituire periodicamente al cliente, in coordinamento con la forza vendita, il feedback sui risultati dei surveys e le azioni di miglioramento in corso;
• strutturare il monitoraggio permanente della loyalty del cliente;
• distribuire la reportistica CX (in forma cartacea e/o elettronica) nel rispetto del calendario aziendale definito;
• informare tempestivamente i responsabili di funzione in merito alle deviazioni puntuali rispetto agli SLA definiti o promessi;
• tracciare le deviazioni (es: spostamenti di appuntamenti, interventi ripetitivi, mancate promesse, …) e le ragioni;
• partecipare proattivamente ai diversi comitati interni di discussione delle informazioni fornite;
• sovrintendere al buon funzionamento del CRM, concorrendo alla guida e all’aggiornamento degli utenti;
• produrre Certificati Semestrali di Performance riferiti ai Principali Clienti;
• visitare periodicamente clienti rappresentativi di ciascun canale.

KPI

1. puntualità e affidabilità della Reportistica;
2. miglioramento della CX.

Must have

• buona conoscenza di Power BI, Power Query, Excel.

Requisiti

• conoscenza di sistemi CRM (gradita conoscenza di Dynamics);
• esperienza di dialogo con ERP (gradita conoscenza di Navision);
• capacità di analisi e sintesi;
• buona conoscenza dei prodotti/servizi offerti dall’azienda;
• capacità di lavoro in squadra;
• disponibilità a qualche trasferta non frequente.

Nice to have

• conoscenza SW Talend Data Fabric.